Expectativas y percepciones sobre calidad del servicio educativo

Julio César Sánchez Sánchez

doi:10.22490/25392786.1213

Vol. 1 Núm. 1 (2012)

Publicado 2012-12-15

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Artículo

Expectativas y percepciones sobre calidad del servicio educativo

DOI: https://doi.org/10.22490/25392786.1213

Julio César Sánchez Sánchez

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Resumen
Referencias

Esta investigación busca analizar las expectativas y las percepciones de los aprehendientes sobre la calidad del servicio que ofrece la UNAD en Cartagena. Se parte de que calidad hace referencia a propiedades y características de un bien o servicio frente a las necesidades del consumidor, y es relativa, por cuanto cada individuo tiene una percepción diferente de ella. Si el bien o servicio colma las expectativas de los consumidores se aseguran la fidelidad hacia la organización y la permanencia de esta en el mercado; por tanto, es importante conocer qué esperan los consumidores y que percepción tienen una vez adquirido el bien o recibido el servicio. Para medir la calidad se utiliza la metodología SERVQUAL, con instrumentos de entrada y salida, y que contempla los ítems, los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía a partir de los cuales se plantean preguntas con respuestas cuantitativas tabuladas de 1 a 5. Aplicados los instrumentos, estos dan una valoración general de 4,6 sobre 5,0 para las expectativas, y de 3,8 sobre 5,0 para las percepciones. La diferencia o brecha (gap) se debe analizar, pues tendría que tender a cero (0), lo cual equivale a afirmar que el consumidor percibe un servicio en los términos en los cuales esperaba recibirlo.

Palabras clave: Calidad, educación, expectativa, percepción, satisfacción, servicio.

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Cómo citar

Sánchez Sánchez, J. C. (2012). Expectativas y percepciones sobre calidad del servicio educativo. Revista Estrategia Organizacional, 1(1), 67-74. https://doi.org/10.22490/25392786.1213

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