PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL CENTRO DE EDUCACIÓN ABIERTA Y A DISTANCIA JOSÉ ACEVEDO Y GÓMEZ - CEAD JAG
PDF

Palabras clave

percepción
modelo SERVQUAL
índice de satisfacción del servicio
CEAD José Acevedo y Gómez.

Cómo citar

Torres Nova, E. Y. (2014). PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL CENTRO DE EDUCACIÓN ABIERTA Y A DISTANCIA JOSÉ ACEVEDO Y GÓMEZ - CEAD JAG. Revista Estrategia Organizacional, 3, 17 - 28. https://doi.org/10.22490/25392786.1497

Resumen

Este estudio descriptivo tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes en el primer período académico en el año 2012 en el CEAD JAG. Después de considerar una hipótesis sobre el índice global de servicio, se encuestaron a 622 estudiantes con un instrumento modelo SERVQUAL con 37 ítems de valoración cuantitativa ajustado a las condiciones particulares de la institución. Los resultados permitieron hallar que el índice de satisfacción global del servicio coincide con la predicción inicial. Lo anterior, se debe en buena medida a la valoración que se da a servicios personalizados que ofrece el Centro de Educación.
https://doi.org/10.22490/25392786.1497
PDF

Citas

Bernal, C. (2006). Metodología de la investigación para administración, humanidades y ciencias sociales. México: Pearson Educación.

Camisón, C., Sonia, C., & Tomas, G. (2007). Gestión de la Calidad. Madrid: Pearson Educación S.A.

Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR, Revista de Ciencias Administrativas y Sociales. Universidad Nacional de Colombia.

Gaitán, M., Rodríguez, O., & Suarez, N. (2009). Calidad en los servicios académicos de apoyo e infraestructura brindados a los estudiantes del CEAD JAG. Trabajo de Grado para optar por el titulo de Administrador de Empresas. Bogotá D.C., Colombia.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (s.f.). Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública: NTCGP 1000:2009. 2009.

José Carlos Pascual. (s.f.). Asociación Española para la Calidad. Recuperado el 10 de Febrero de

, de http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/doc

Pamies, D. S. (2004). De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Madrid: Esic Editorial.

Sánchez, O., & Reyes, M. (2011). Percepción multinivel de la calidad del servicio educativo universitario. Global conference on bussines and finance proceeding, volumen 6, No. 2, 917 a 926.

Serna, H. (2001). Cómo medir la satisfacción de clientes: Teoría, estrategias y metodología. Monografías de Administración, 58, 25.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia. (12 de abril de 2011). Informe Resultados Segunda Encuesta Nacional sobre Calidad en el Servicio. Recuperado el 05 de 05 de 2012, de http://calidad.unad.edu.co/documentos/sgc/info

Universidad Nacional Abierta y a Distancia. (2012). Información estadística sobre peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones registradas y gestionadas en el aplicativo del Sistema de Atención al Usuario durante el primero y segundo semestre de 2011. Bogotá D.C.: UNAD.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia. (23 de marzo de 2012). Instructivo de Investigación de Mercados: I-GI-GRI-002-001 de 001-19-08-2011. Bogotá D.C. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. (2012 de 09 de 2012). www.unad.edu.co. Recuperado el 05 de 10 de 2012, de http://calidad.unad.edu.co/index.php?option=com_content&view=article&id=33&Itemid=29

Vergara, J. C., & Quesada, M. M. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Revista electrónica de Investigación Educativa, 13(1).

Creative Commons License
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0.

Derechos de autor 2017 Revista Estrategia Organizacional

Detalle de visitas

PDF: 129
Resumen: 233