Esta investigación busca analizar las expectativas y las percepciones de los aprehendientes sobre la calidad del servicio que ofrece la UNAD en Cartagena. Se parte de que calidad hace referencia a propiedades y características de un bien o servicio frente a las necesidades del consumidor, y es relativa, por cuanto cada individuo tiene una percepción diferente de ella. Si el bien o servicio colma las expectativas de los consumidores se aseguran la fidelidad hacia la organización y la permanencia de esta en el mercado; por tanto, es importante conocer qué esperan los consumidores y que percepción tienen una vez adquirido el bien o recibido el servicio. Para medir la calidad se utiliza la metodología SERVQUAL, con instrumentos de entrada y salida, y que contempla los ítems, los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía a partir de los cuales se plantean preguntas con respuestas cuantitativas tabuladas de 1 a 5. Aplicados los instrumentos, estos dan una valoración general de 4,6 sobre 5,0 para las expectativas, y de 3,8 sobre 5,0 para las percepciones. La diferencia o brecha (gap) se debe analizar, pues tendría que tender a cero (0), lo cual equivale a afirmar que el consumidor percibe un servicio en los términos en los cuales esperaba recibirlo.
