Publicado 22-03-2016
Licencia
Artículo original

Definición de un Modelo de Calidad de Servicios Soportado por Tecnologías de la Información (TI)

DOI: https://doi.org/10.22490/25394088.1587
John Martínez Facultad de Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones, Universidad del Cauca. Popayán, Colombia
Francisco J. Pino Facultad de Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones, Universidad del Cauca. Popayán, Colombia

Un servicio basado en tecnologías de la información (TI) es aquel que tiene una gran dependencia de la tecnología y que sin esta no podría ofrecerse, convirtiendo así el área que soporta las TI en las empresas, en una parte esencial de la cadena de valor del negocio. En este sentido, la calidad del servicio se ha con- vertido en un factor muy importante y de gran atención para las organizaciones proveedoras de servicios puesto que la buena calidad de los servicios prestados a los clientes genera una ventaja de competitividad y sostenibilidad necesaria para lograr sobresalir en un mercado. Por lo anterior, en este estudio se esta- blece una primera aproximación a un nuevo modelo de calidad de servicios soportados por TI aplicable a cualquier área de negocio. Para determinar este modelo, se ha propuesto el método del mapeo sistemático en el que, a través de una revisión bibliográfica, se han determinado y clasificado elementos de calidad de servicio en características, sub-características y atributos, estableciendo la relación entre cada uno de ellos. Como resultado de esta primera aproximación, se han logrado clasificar un total de 43 elementos de calidad y se han propuesto una serie de dimensiones encaminadas a determinar cuáles de los elementos encontrados tienen mayor o menor impacto desde la perspectiva tanto del usuario como del proveedor del servicio. Al final de este estudio, se define una estructura general del modelo y se establece, a manera de ejemplo, una jerarquía de elementos a partir de la característica de mantenibilidad del servicio.

Palabras clave: Atributos, calidad, características, servicio TI, sub-características.
Licencia

Cuando PUBLICACIONES E INVESTIGACIÓN recibe la postulación de un original por parte de su autor, ya sea a través de correo electrónico o postal, considera que puede publicarse en formatos físicos y/o electrónicos y facilitar su inclusión en bases de datos, hemerotecas y demás sistemas y procesos de indexación. PUBLICACIONES E INVESTIGACIÓN autoriza la reproducción y citación del material de la revista, siempre y cuando se indique de manera explícita el nombre de la revista, los autores, el título del artículo, volumen, número y páginas. Las ideas y conceptos expresados en los artículos son responsabilidad de los autores y en ningún caso reflejan las políticas institucionales de la UNAD

Cómo citar
Martínez, J., & Pino, F. J. (2016). Definición de un Modelo de Calidad de Servicios Soportado por Tecnologías de la Información (TI). Publicaciones E Investigación, 10, 49-67. https://doi.org/10.22490/25394088.1587
Almétricas
Métricas
Archivos descargados
5,643
Jul 2016Jan 2017Jul 2017Jan 2018Jul 2018Jan 2019Jul 2019Jan 2020Jul 2020Jan 2021Jul 2021Jan 2022Jul 2022Jan 2023Jul 2023Jan 2024Jul 2024Jan 2025Jul 2025Jan 202696
|
Crossref
1
Diseño e implementado por