Mejoramiento del servicio al cliente a los estudiantes matriculados en una universidad a distancia de la ciudad de Cali Diagnóstico inicial

Orlando Montenegro Romero, Suria Alexandra Melendez Martinez, Jennifer Magnolia Ortiz Lozada

Resumen


En el presente trabajo se realiza un diagnóstico del nivel del servicio que se presta en una universidad a distancia de la ciudad de Cali, a partir del cual se genera las propuestas de acción que tienen como objetivos generar estrategias de fidelización, retención y promoción en los estudiantes, teniendo en cuenta que el proceso comercial en las etapas de ventas y Marketing genera un valor inicial para el cliente, que en el caso de la esta universidad es el estudiante, el cual debe tener valores diferenciales que debe percibir éste cuando compra y usa los servicios de la universidad, para este logro se deben desarrollar estrategias y tácticas de servicio al cliente que permitan el logro de impactos importantes en la fidelización del target del mercado que se atiende, fortaleciendo el plan estratégico y la postura competitiva de la universidad en el mercado en el cual compite. 

El fomento y la promoción de la competencia de orientación al servicio en los colaboradores de la institución se hace imperativo de manera que ellos se conviertan en un sistema de apoyo para que la estrategia comercial se ponga en marcha de manera efectiva.

La metodología utilizada se enmarca dentro del paradigma cualitativo utilizando diferentes técnicas de recolección de la información como la observación, los grupos focales la prueba de algodón y la entrevista abierta y cuyos resultados proveerán de información suficiente para proponer acciones de acompañamiento que mejoren el servicio que presta la institución a sus estudiantes.


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